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サービスナウ(ServiceNow)とは?7つのポイントで丸わかり

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サービスナウ(ServiceNow)って名前は聞いたことあるけど、、、一体何?

といった疑問に答えます。

本記事で、サービスナウ(ServiceNow)とは何なのか?どんなサービスを展開しているのか理解できます。現ITエンジニアの視点で解説していきます。

https://www.servicenow.co.jp/now-platform.html

サービスナウのまとめは、
・「Platform of Platforms」=多様化する社内システムを統合管理
・成長著しい=エンジニアは自社への導入の検討がおもしろい

です。

本記事で解説する7つのポイントでサービスナウ(ServiceNow)とは何か?を丸わかりできます。

サービスナウを丸わかりできる7つのポイント

①サービスナウってどんな企業?
②サービスナウのコンセプト
③サービスナウが提供するサービスとは?
④サービスナウ導入のメリット
⑤サービスナウの実際の画面は?
⑥サービスナウと業績推移は?
⑦サービスナウの導入事例(CTC/NTT)

①サービスナウってどんな企業?

サービスナウの歴史です。

2003年 ServiceNowのもとになるGlidesoftという会社がスタート
2004年 Peregrine SystemsとRemedy Corporationの 元CTO Fred Luddy によって創立
2006年 正式にSerivceNowという名前に変更
2012年 株式公開
2013年 日本法人設立

新しい企業ではありますが10年以上のビジネスを継続し、日本法人もあります。

②サービスナウのコンセプト

servicenoew

写真のFeddy Luddy さんのSNSはTwiiterLinkedinからジャンプできます。

サービスナウのコンセプト(ServiceNow)は、

・提供されるアプリケーション
・データ
・ビジネスロジック
・セキュリティーモデル
などが
単一のクラウドプラットフォーム上で稼働するように実装されており

・計画から運用、
・サービス管理
など、
さまざまな業務がエンドツーエンドで完結する業務プロセスの実現をコンセプト
としている。

各機能は、ITIL をベースに設計されている。

WIKI

現状、ビジネスには様々なITソリューションがあります。

例えば、新しい人材の登録。(以下図参照)
この場合は、左のHRの仕組みから出発し→ERPに登録 → その後、ITの管理機構にも登録といった流れです。

ServiceNow Platform Introduction in under 10 minutes (2021) By Fernando Scheps

このように、バラバラの仕組みを横ぐしでプロセス設計が必要です。

営業の活動であれば以下のようなイメージです。
CSの仕組みで問い合わせを受け、Salesforceに登録し、Marketingのツールを最後に使います。

ServiceNow Platform Introduction in under 10 minutes (2021) By Fernando Scheps

このように現代のビジネスで様々な部署・機能でバラバラのシステムが導入されています。

このバラバラを統合管理しようというサービスがサービスナウです。(以下図)

ServiceNowの考え方
https://japan.zdnet.com/article/35158151/

サービスナウは様々な情報=部署=システム横断でワークフローを構築でき、サービスナウに問い合わせればスピーディーかつ的確に目的を果たすことができるというものです。

③サービスナウが提供するサービスとは?

サービスナウが提供するサービスを紹介します。以下の8つです。

https://www.mki.co.jp/lp/servicenow/

サービスナウのデモは公式サイトで登録することで見ることができます。公式サイトはこちらです→https://www.servicenow.co.jp/

サービスナウの機能をYoutube動画で勉強する

Youtubeに様々なサービスナウの紹介動画があります。いくつかおすすめを紹介します。

※Youtubeで動画を探す際に、【サービスナウ+Jakarta】や【サービスナウ Quebecの機能紹介】のような形の国名が併記された動画タイトルを見ることができます。サービスナウでは、リリースのたびに都市名を利用しているためです。リリース一覧は以下です。

サービスナウ リリース都市名一覧

Aspen (2011)
Berlin (2012)
Calgary (2013)
Dublin (2013)
Eureka (2014)
Fuji (2015)
Geneva (2015)
Helsinki (2016)
Istanbul (2017)
Jakarta (2017)
Kingston (2018)
London (2018)
Madrid (2019)
New York (2019 )
Orlando (2020)
Paris (Quarter 3 – 2020)
Quebec (Quarter 1-2021)(Currently available release)
Rome (Quarter 3 -2021)
San Diego (Quarter 2 -2022)
Tokyo (Quarter 4 – 2022)

サービスナウの動画:概要理解

英語ですが字幕付きで分かり易いです。コンセプトが理解できます。

サービスナウの動画: サービスナウの基調講演2019

2019年の基調講演です。長いですが、全貌理解には便利です。

④サービスナウ導入のメリット

サービスナウ導入のメリットの声を集めてみました。

・そもそも運用管理導入は、より正確・早いタスク管理が可能
・サービスナウはSAASの為、導入が楽
・SAASの為、様々なビルトインのサービスが存在する
・IT・HR・Finace等バラバラになりやすいユーザー管理を統合できる

サービスナウの動画: ワークフロー導入のメリット

ワークフローのユーザーメリットは以下の動画で解説してくれています。

サービスナウの動画: ITリーダーが理解するサービスナウの魅力

各業界のリーダーがサービスナウをどうとらえているか聞くことができます。エッセンス・考え方・サービスナウの捉え方として参考になるコメントもあります。

⑤サービスナウの実際の画面・UIは?

具体的にサービスナウのサービスを英語の動画から抜粋し解説します。

ユーザーが問い合わせる画面

問い合わせをすると下記のように関連情報が表示されます。

もし、解決できない場合、チケットを作成できます。

チケットを作成すると以下のようにやり取りが見ることができます。

管理者サイドでは、チケットの状況を可視化することができます。

ここまでの情報では、JIRAだったり、QUESTといったチケット管理サービス・ツールと大差がなく感じます。

⑥サービスナウと業績推移は?

サービスナウの業績に関しては。以下の投資家の動画で詳しく解説されています。一言で言うとかなりの成長です。

成長・シェアの獲得に伴いガートナーの評価も年々上昇しています。

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サービスナウの業績分析結果

投資家の視点で分かり易く企業・業績分析をしてくれています。

⑦サービスナウの導入事例(CTC・NTT)

サービスナウ(NOW)の導入企業の一部を紹介すると、グリーやヤンマー、野村證券、第一生命保険、損保ホールディングス、パナソニックなどがあり、日本企業でもかなり導入事例が増えてきています。

日本でも始まった、「Disney+」というディズニーの動画見放題サービスの顧客サービスでもServiceNowの「ServiceNow Customer Service Management(CSM)」が導入され、大量のチャットボットでのサポートをこなしています。

以下では、CTCとNTTの事例をご紹介します。

CTCの事例

ServiceNoW事例

ビジネス×ITで紹介されているケースをもとに解説します。

CTCでは従来、データセンター・クラウドサービスの30年の実績があり、現在では全国5拠点・7棟でデータセンターが稼働しています。それらのサービスを複数のサービスで個別に運用していました。そのため
・個別最適
・コスト高止まり
・ガバナンス分断
といった事象が発生していました。

おそらくほとんどの日本企業がこのフェーズだと思います。いわゆる、ガラパゴス化・サイロ化です。。。耳が痛いですね。

CTCでは、2018年5月からサービスナウの導入をはじめました。

ServiceNoW事例

サイロ型だった運用を、サービスをまたいで統合していくことが目指されました。プロジェクトでは、「サービスデスクの統合と仕組み化」「クラウド基盤運用の共通化」「組織横断型のITSMソリューションの導入」の3つの取り組みを行い、その中でITSMソリューションとしてはServiceNowが導入されたのです。

結果として、

まだプロジェクトの途中段階ですが、クラウド基盤の運用SEを15%削減し企画・設計部門にシフトする、という定量効果が生まれています。これによってサービス開発や攻めの運用を強化させることが可能になり、人材活用の効率化も図られているのです。2020年4月にはサービスデスクも統合されるため、30%程度の生産性向上を見込んでいます。その後も運用のモダナイズに取り組むことで、さらなる効果が得られると期待されています。

https://www.business-on-it.com/1002-servicenow-usecase/

NTTの事例

NTTの事例もCTC同様短時間で効果を刈り取れています。




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